Wat is CRM?

CRM gebruikt informatietechnologie om veel van de tot de klantenservice behorende processen op het gebied van verkoop, marketing en dienstverlening te integreren.

CRM biedt ook het raamwerk om deze processen met de overige activiteiten in de onderneming te integreren.

CRM software levert de middelen waarmee een onderneming een snelle en betrouwbare dienstverlening aan de klanten kan realiseren.

Waarom CRM ?

Het is zes keer duurder iets aan een nieuwe klant te verkopen dan aan een bestaande

Een ontevreden klant vertelt zijn of haar ervaring gemiddeld door aan 8 tot 10 anderen

Een onderneming kan haar winst met 85% vergroten door 5% meer klanten per jaar vast te houden

De kans om een product aan een nieuwe klant te verkopen is 15%; de kans om hetzelfde product aan een bestaande klant te verkopen is 50%

70% van de klanten die klagen, zullen toch opnieuw zaken met een onderneming willen doen wanneer de fout snel wordt verholpen

Bij meer dan 90% van de bedrijven zijn verkoop en dienstverlening onvoldoende geïntegreerd om e-commerce te kunnen ondersteunen

Men maakt in het algemeen een onderscheid tussen twee types van CRM: operationele en analytische CRM

Operationele CRM

Eén van de grootste uitdagingen waarmee bedrijven op de dag van vandaag geconfronteerd worden is het consistent en effectief houden van verkoop- en marketingbenaderingen in de alsmaar groeiende communicatiekanalen. Aannemelijke kanalen zijn: fax, www, call-center, post, email, coupons, gesprek, misschien zelfs spraakherkenningssystemen. Ondanks de diversiteit van deze kanalen moeten bedrijven consistent blijven doorheen al deze kanalen.

Operationele CRM is het proces dat nodig is om fysisch alle interacties met uw klanten te loggen. Het handelt over het automatiseren van de horizontaal geïntegreerde businessprocessen zoals marketing, sales en klantensupport en omvat ook de integratie van front- en back-office systemen.

Analytische CRM

Het doel van analytische CRM is het beter begrijpen van de klant. Om dit doel te bereiken, moet de operationele data komende uit de businessprocessen (sales force automatisering, call-centers, contactmanagement, etc.) en de data komende van legacy-systemen en ERP-systemen geanalyseerd worden. Het resultaat hiervan is het beter kunnen begrijpen van de klant hetgeen kan gebruikt worden voor cross selling, klantensegmentatie, voorspellende modelleringen, etc.

Inderdaad, het loggen van alle klanteninteracties alleen is niet genoeg. Om het doel van one-to-one marketing te kunnen bereiken, is het nodig dat u subsequentieel deze grote datahoeveelheden analyseert en verborgen patronen in deze data onthult om deze kennis toe te passen op op maat gemaakte marketing campagnes.